Los clientes de Thomas Cook

Los clientes de Thomas Cook enfrentan retrasos en los reembolsos

Los clientes del fallecido operador turístico Thomas Cook han reaccionado con enojo después de enterarse de que se enfrentarán demoras en la obtención de reembolsos por paquetes vacacionales protegidos por Atol.

La Autoridad de Aviación Civil originalmente dijo que todas las reclamaciones válidas realizadas el primer día de su programa de reembolso se pagarían dentro de los 60 días, o este viernes.

Pero ahora dice que solo dos tercios se pagarán a tiempo.

Dijo que había pedido más información a los reclamantes restantes.
Los clientes han reaccionado con enojo en Twitter, y algunos argumentan que deberían haber sido informados desde el principio de que el proceso podría llevar más de 60 días.

Otros dicen que han tenido problemas para comunicarse con la CAA por teléfono para obtener información.
El jefe de la CAA, Richard Moriarty, reconoció que muchos estarían preocupados por no recuperar su dinero antes de Navidad.
“Aprecio que este sea un momento preocupante para los clientes de Thomas Cook que esperan sus reembolsos, particularmente en esta época del año”.

Cuando Thomas Cook dejó de cotizar el 23 de septiembre, cualquier persona que hubiera pagado un paquete vacacional futuro de Thomas Cook protegido bajo el esquema Atol de la CAA tenía derecho a un reembolso completo.

A partir del 7 de octubre, se abrió un sistema de solicitud de reembolso en línea, y se informó a los clientes que la Autoridad de Aviación Civil tenía como objetivo pagar dentro de los 60 días.

La CAA dijo que había recibido 67,000 reclamos el primer día, y que dos tercios serían pagados este fin de semana, lo que eleva el monto total de la compensación pagada hasta la fecha a £ 160 millones.
¿Fue esta una táctica dilatoria deliberada?
Sue Moore solicitó un reembolso por sus vacaciones en Thomas Cook el día en que la CAA lanzó su formulario en línea.

Ella le dijo a la BBC: “Presentamos nuestro reclamo en línea y les dimos la información que nos pidieron, que era solo la información en nuestro formulario de Atol. No solicitaron información completa de la reserva ni evidencia de pago.

“Hemos esperado casi 60 días solo para saber que ahora se requería esta información adicional y que tendríamos que esperar otros 60 días antes de recibir nuestro reembolso.

“Estamos muy decepcionados y creemos que la agencia que trabaja para la AAC debería haber pensado qué información se requeriría en primera instancia antes de que las personas presentaran sus reclamos. Me pregunto si esta fue una táctica dilatoria deliberada para retrasar el pago de los reembolsos”.
Pero dijo que la operación de reembolsos había sido un desafío debido al potencial de reclamos fraudulentos, y unos 85,000 reclamos que había recibido hasta ahora eran inválidos o duplicados.

Dijo que había “pausado” el período de reclamos de 60 días para ciertos clientes, e instó a cualquier persona a la que se le haya pedido más información a responder “lo antes posible”.

El regulador hizo hincapié en que todos los pagos válidos protegidos por Atol serían reembolsados, sin dar un plazo específico. Pero algunos que hablaron con la BBC dijeron que les habían dicho que tendrían que esperar otros 60 días.

Thomas Cook colapsó en septiembre luego de que fracasaran las negociaciones de último minuto destinadas a salvar a la firma de vacaciones de 178 años.

Se desencadenó la mayor repatriación en tiempos de paz, con el objetivo de llevar a casa a más de 150,000 turistas británicos. También puso en riesgo 22,000 empleos en todo el mundo, aunque algunos de esos roles se han guardado.

El proceso de reembolso ha sido difícil, ya que el formulario en línea de la CAA se bloqueó debido a la gran demanda el día de su lanzamiento.
La CAA dijo que había recibido 260,000 reclamos válidos hasta la fecha. Pero alrededor de 40,000 de las vacaciones canceladas elegibles para un reembolso aún no han sido reclamadas.

Los clientes tienen hasta septiembre del próximo año para enviar el formulario en línea.
Una de las cosas tranquilizadoras de reservar unas vacaciones con un operador turístico es que el viaje está protegido por Atol: sabe que le devolveremos su dinero si algo sale mal con la empresa.

Por lo tanto, los 300,000 clientes que habían reservado paquetes con Thomas Cook se sintieron al menos reconfortados de que recuperarían su dinero. Sin embargo, el proceso no ha sido fácil.

Ha sido un trabajo difícil eliminar cualquier engaño y verificar a los pasajeros en los diferentes sistemas de reserva de Thomas Cook. Pero la CAA se fijó un plazo estricto para asegurarse de que las personas no estuvieran fuera de su bolsillo por mucho tiempo.

Pero ahora es más decepcionante para 22,000 de esos clientes madrugadores que solicitaron inmediatamente un reembolso y aún no han recibido un centavo. Para muchos, significará que las cosas están muy apretadas esta Navidad, o una espera más larga antes de que puedan permitirse el lujo de reservar unas nuevas vacaciones.

Se aconseja a esos clientes que proporcionen cualquier información adicional solicitada y sean pacientes.

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